KODEKS DOBRYCH PRAKTYK Europejskiego Stowarzyszenia Przedsiębiorców Turystycznych
🔹 ORGANIZATOR TURYSTYKI – RELACJE B2C (klient indywidualny)
- Rzetelna informacja – przedstawiaj ofertę w sposób jasny, zgodny z rzeczywistością i wolny od niedomówień.
- Transparentność cenowa – nie ukrywaj kosztów, pokazuj pełną cenę i możliwe dopłaty.
- Dbanie o bezpieczeństwo klientów – zapewniaj aktualne ubezpieczenia, reaguj na sytuacje kryzysowe.
- Dostępność kontaktu – umożliwiaj łatwy i szybki kontakt na każdym etapie obsługi.
- Reagowanie na reklamacje – szanuj prawo klienta do skargi, udzielaj rzeczowych odpowiedzi w terminie.
- Zgodność z przepisami – przestrzegaj prawa turystycznego i ochrony konsumenta.
- Promowanie odpowiedzialnej turystyki – dbaj o środowisko, lokalne społeczności i kulturę.
- Etyczna komunikacja marketingowa – nie wprowadzaj w błąd, nie stosuj manipulacji emocjonalnej.
- Prawidłowe prowadzenie dokumentacji – zachowuj i przechowuj dokumenty zgodnie z przepisami.
- Edukacja klienta – informuj o zasadach podróżowania, przepisach i zagrożeniach.
🔹 ORGANIZATOR TURYSTYKI – RELACJE B2B (z kontrahentami)
- Przejrzyste warunki współpracy – jasno określ obowiązki, terminy, warunki płatności.
- Partnerstwo i wzajemny szacunek – traktuj kontrahenta jak równorzędnego partnera biznesowego.
- Terminowość – wywiązuj się z ustalonych terminów i zobowiązań.
- Poufność danych i umów – przestrzegaj tajemnicy handlowej.
- Zgodność z prawem i etyką – działaj w duchu uczciwej konkurencji.
- Rozwiązywanie konfliktów polubownie – stawiaj na dialog i mediację.
- Aktualność oferty – przekazuj partnerom informacje o zmianach niezwłocznie.
- Odpowiedzialność za usługę – bierz odpowiedzialność za jakość realizacji.
- Uczciwe prowizje i rozliczenia – szanuj ustalone zasady finansowe.
- Wspólna promocja jakości – wspieraj budowanie dobrego wizerunku branży.
🔹 AGENT TURYSTYCZNY
- Działanie w imieniu organizatora – przedstawiaj oferty zgodnie z ich warunkami.
- Uczciwe przedstawienie oferty – nie upiększaj, nie zatajaj informacji.
- Zgodność działań z umowami agencyjnymi – respektuj warunki współpracy.
- Ochrona danych klientów – stosuj się do RODO i etycznych standardów.
- Stałe podnoszenie wiedzy – aktualizuj informacje o destynacjach i procedurach.
- Pomoc klientowi przed i po sprzedaży – nie kończ relacji po zawarciu umowy.
- Dbałość o reputację branży – nie krytykuj publicznie konkurencji.
- Etyka sprzedaży – nie wywieraj presji na klientach.
- Informowanie o ryzykach – ostrzegaj o zagrożeniach podróży (np. pogodowych, politycznych).
- Współpraca z legalnymi organizatorami – promuj tylko podmioty spełniające wymagania prawne.
🔹 FIRMY MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions)
- Personalizacja usług – dopasuj ofertę do potrzeb i celów klienta biznesowego.
- Dbałość o jakość – każda usługa odzwierciedla profesjonalizm Twojej firmy.
- Bezpieczeństwo wydarzeń – planuj wydarzenia z uwzględnieniem ryzyka.
- Zrównoważona organizacja eventów – ograniczaj wpływ na środowisko.
- Przejrzystość budżetów – oferuj klarowny kosztorys i uczciwe rozliczenia.
- Współpraca z podwykonawcami – wybieraj rzetelnych partnerów.
- Poufność informacji biznesowych – respektuj NDA i tajemnicę handlową.
- Punktualność i logistyka – planuj z wyprzedzeniem, reaguj dynamicznie.
- Komunikacja z klientem – informuj o postępach realizacji wydarzenia.
- Etyka konkurencji – nie kopiuj ofert, szanuj innowacyjność konkurentów.
🔹 FIRMY TRANSPORTOWE (autokarowe, busowe, transferowe, lotnicze)
- Bezpieczna flota – regularnie serwisuj pojazdy i utrzymuj je w idealnym stanie.
- Profesjonalna kadra kierowców – stawiaj na doświadczenie, kulturę osobistą i znajomość przepisów.
- Punktualność – szanuj czas klientów i kontrahentów.
- Dbałość o komfort podróży – zapewniaj czystość, klimatyzację, wygodne warunki.
- Zgodność z przepisami transportowymi – przestrzegaj prawa przewozowego i czasu pracy kierowców.
- Ubezpieczenia – posiadaj wymagane polisy OC i NNW.
- Reagowanie na sytuacje awaryjne – miej gotowe procedury i plan B.
- Zrozumiała umowa – zapewnij czytelne warunki współpracy.
- Komunikacja z pilotem / organizatorem – bądź elastyczny i zaangażowany.
- Etyka wobec konkurencji – nie działaj na zasadach „przejmowania” zleceń.
🔹 PRZEWODNICY I PILOCI WYCIECZEK
- Doskonała znajomość programu – przygotuj się perfekcyjnie do realizacji wycieczki.
- Znajomość przepisów lokalnych – dbaj o legalność działań w danym kraju/mieście.
- Bezpieczeństwo uczestników – informuj o zagrożeniach i kontroluj sytuację.
- Wiedza merytoryczna – przekazuj rzetelne i aktualne informacje.
- Kultura osobista i empatia – buduj dobrą atmosferę i rozum klienta.
- Punktualność – szanuj harmonogram i czas uczestników.
- Współpraca z kierowcą i organizatorem – działaj zespołowo.
- Gotowość do improwizacji – reaguj elastycznie na zmiany i wyzwania.
- Etyka zawodowa – nie wchodź w konflikt interesów (np. z agentem czy lokalnym przewodnikiem).
- Występowanie w imieniu organizatora – przestrzegaj jego standardów i komunikacji.