Standardy ESPT
Kodeks Dobrych Praktyk
Zbiór zasad odpowiedzialnego, profesjonalnego i uczciwego działania na rynku turystycznym. Kodeks określa standardy, które promujemy w relacjach z podróżnymi, partnerami biznesowymi i innymi uczestnikami rynku.
Po co powstał Kodeks
Prawo wyznacza minimum. Dobre praktyki budują standard.
Profesjonalny rynek turystyczny opiera się nie tylko na przestrzeganiu przepisów. Równie ważne są rzetelność, odpowiedzialność, przejrzystość oraz uczciwe relacje pomiędzy przedsiębiorcami i ich klientami.
Kodeks Dobrych Praktyk ESPT porządkuje zasady, które powinny towarzyszyć prowadzeniu działalności w poszczególnych segmentach rynku. Uwzględnia specyfikę relacji z podróżnymi, współpracy B2B, sprzedaży agencyjnej, organizacji wydarzeń, transportu oraz pracy pilotów i przewodników.
Kodeks nie zastępuje obowiązujących przepisów prawa. Stanowi wyraz standardów zawodowych i etycznych, które ESPT promuje jako element profesjonalnego i odpowiedzialnego prowadzenia działalności.
Rzetelność
Informacje, oferty i zobowiązania powinny odpowiadać rzeczywistym warunkom świadczonych usług.
Odpowiedzialność
Profesjonalizm oznacza odpowiedzialność za własne działania, decyzje i jakość współpracy.
Przejrzystość
Klient i partner biznesowy powinni otrzymywać jasne informacje o warunkach współpracy.
Uczciwa konkurencja
Rozwój rynku powinien odbywać się z poszanowaniem prawa, partnerów i innych przedsiębiorców.
Standardy dla rynku
10 zasad dla każdego obszaru działalności
Specyfika poszczególnych części rynku jest różna. Dlatego Kodeks określa odrębne zasady odpowiadające najważniejszym relacjom i odpowiedzialności występującym w każdym z nich.
Organizator turystyki
Relacje B2C z podróżnymi- Rzetelna informacja. Przedstawiaj ofertę jasno, zgodnie z rzeczywistością i bez pomijania informacji istotnych dla decyzji podróżnego.
- Przejrzystość cenowa. Informuj w sposób zrozumiały o cenie, zasadach jej ustalania oraz możliwych dodatkowych kosztach.
- Bezpieczeństwo podróżnych. Uwzględniaj bezpieczeństwo przy przygotowaniu i realizacji imprezy oraz reaguj odpowiedzialnie na sytuacje kryzysowe.
- Dostępna komunikacja. Zapewniaj podróżnym możliwość skutecznego kontaktu na właściwych etapach realizacji umowy.
- Rzetelne rozpatrywanie zgłoszeń. Traktuj reklamacje i zgłoszenia podróżnych rzeczowo, terminowo i z poszanowaniem ich praw.
- Zgodność z prawem. Prowadź działalność zgodnie z przepisami regulującymi rynek turystyczny i ochronę konsumentów.
- Odpowiedzialna turystyka. Uwzględniaj wpływ działalności na środowisko, lokalne społeczności i dziedzictwo odwiedzanych miejsc.
- Etyczna komunikacja. Nie wykorzystuj przekazu marketingowego w sposób mogący wprowadzać klientów w błąd.
- Rzetelna dokumentacja. Prowadź i przechowuj dokumentację zgodnie z obowiązującymi wymaganiami.
- Świadomy podróżny. Przekazuj informacje pomagające klientom właściwie przygotować się do podróży.
Organizator turystyki
Relacje B2B z partnerami- Jasne warunki współpracy. Określaj w sposób zrozumiały zakres obowiązków, terminy, odpowiedzialność i zasady rozliczeń.
- Partnerskie relacje. Traktuj kontrahentów z szacunkiem i respektuj uzgodnione zasady współpracy.
- Terminowość. Wywiązuj się z przyjętych zobowiązań i uzgodnionych terminów.
- Poufność. Chroń informacje handlowe i dane uzyskane w związku ze współpracą.
- Prawo i uczciwa konkurencja. Prowadź działalność z poszanowaniem obowiązujących regulacji i zasad rzetelnego obrotu.
- Dialog w sytuacjach spornych. Dąż do rzeczowego wyjaśniania sporów i poszukiwania rozwiązań adekwatnych do sytuacji.
- Aktualna informacja. Przekazuj partnerom bez zbędnej zwłoki informacje o zmianach istotnych dla realizacji współpracy.
- Odpowiedzialność za zobowiązania. Respektuj przyjęty zakres odpowiedzialności i reaguj na problemy związane z realizacją usług.
- Rzetelne rozliczenia. Przestrzegaj uzgodnionych zasad wynagrodzeń, prowizji i płatności.
- Wspólny standard jakości. Buduj relacje biznesowe w sposób wzmacniający zaufanie do profesjonalnego rynku turystycznego.
Agent turystyczny
Sprzedaż i obsługa podróżnego- Rzetelna prezentacja oferty. Przedstawiaj ofertę organizatora zgodnie z jej rzeczywistymi warunkami.
- Pełna informacja. Nie pomijaj ani nie zmieniaj informacji istotnych dla decyzji klienta.
- Respektowanie zasad współpracy. Działaj zgodnie z zakresem uprawnień i warunkami uzgodnionymi z organizatorem.
- Ochrona danych. Przetwarzaj dane klientów zgodnie z prawem i odpowiednimi standardami bezpieczeństwa.
- Aktualna wiedza. Dbaj o znajomość sprzedawanych produktów, procedur oraz informacji potrzebnych klientowi.
- Odpowiedzialna obsługa. Zapewniaj klientowi właściwą komunikację także po dokonaniu sprzedaży, w zakresie wynikającym z roli agenta.
- Szacunek dla rynku. Konkuruj jakością własnej oferty i obsługi, respektując dobre imię innych uczestników rynku.
- Etyczna sprzedaż. Nie wykorzystuj presji ani praktyk ograniczających możliwość świadomego wyboru klienta.
- Informacje istotne dla podróży. Przekazuj klientowi informacje i ostrzeżenia, które powinien otrzymać w związku z oferowaną podróżą.
- Legalni partnerzy. Współpracuj z organizatorami spełniającymi wymagania wynikające z obowiązujących przepisów.
MICE
Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions- Zrozumienie potrzeb klienta. Projektuj rozwiązania odpowiadające celowi, charakterowi i wymaganiom danego przedsięwzięcia.
- Standard jakości. Dbaj o profesjonalną organizację na każdym etapie realizacji.
- Zarządzanie bezpieczeństwem. Uwzględniaj możliwe ryzyka i przygotowuj adekwatne rozwiązania organizacyjne.
- Odpowiedzialność środowiskowa. W miarę możliwości ograniczaj negatywny wpływ realizowanych wydarzeń na otoczenie.
- Przejrzysty budżet. Jasno przedstawiaj zasady kalkulacji i rozliczania uzgodnionych usług.
- Rzetelni podwykonawcy. Dobieraj partnerów z uwzględnieniem jakości, bezpieczeństwa i zdolności do wykonania powierzonych usług.
- Poufność. Chroń informacje biznesowe uzyskane od klienta i partnerów.
- Planowanie i logistyka. Organizuj realizację z odpowiednim wyprzedzeniem i zachowuj zdolność reagowania na zmiany.
- Regularna komunikacja. Zapewniaj klientowi informacje potrzebne do oceny przebiegu przygotowań i realizacji.
- Uczciwa konkurencja. Szanuj własność intelektualną, know-how i pracę innych uczestników rynku.
Firmy transportowe
Transport wykorzystywany w turystyce- Bezpieczeństwo. Utrzymuj środki transportu w stanie zapewniającym bezpieczną realizację usług i zgodnym z wymaganiami prawa.
- Profesjonalny personel. Dbaj o właściwe kwalifikacje, kulturę osobistą i znajomość obowiązujących zasad przez osoby realizujące przewóz.
- Punktualność. Organizuj realizację usług z poszanowaniem uzgodnionego harmonogramu.
- Komfort podróży. Zapewniaj warunki odpowiadające uzgodnionemu standardowi świadczonej usługi.
- Zgodność z przepisami. Przestrzegaj wymagań dotyczących przewozu, bezpieczeństwa i czasu pracy.
- Wymagane zabezpieczenia. Posiadaj ubezpieczenia i inne zabezpieczenia wymagane dla prowadzonej działalności.
- Procedury awaryjne. Przygotuj sposób postępowania na wypadek awarii lub innych zakłóceń realizacji usługi.
- Jasne warunki współpracy. Określaj w sposób zrozumiały zakres i zasady realizowanej usługi.
- Sprawna komunikacja. Współpracuj z organizatorem, pilotem i innymi osobami odpowiedzialnymi za realizację podróży.
- Uczciwe relacje rynkowe. Pozyskuj i realizuj zlecenia z poszanowaniem zasad uczciwej konkurencji i istniejących relacji biznesowych.
Piloci i przewodnicy
Profesjonalna realizacja programu- Przygotowanie do realizacji. Zapoznaj się z programem i informacjami potrzebnymi do prawidłowego wykonania powierzonych zadań.
- Znajomość lokalnych wymagań. Respektuj przepisy i zasady obowiązujące w miejscu wykonywania usług.
- Bezpieczeństwo uczestników. Przekazuj istotne informacje dotyczące bezpieczeństwa i odpowiednio reaguj na pojawiające się zagrożenia.
- Rzetelna wiedza. Przekazuj informacje zgodne z aktualną wiedzą i zakresem własnych kompetencji.
- Kultura i szacunek. Buduj właściwe relacje z uczestnikami, partnerami i osobami zaangażowanymi w realizację programu.
- Punktualność. Respektuj harmonogram oraz czas uczestników i współpracujących osób.
- Współpraca. Koordynuj działania z organizatorem, kierowcą, lokalnymi partnerami i innymi osobami zaangażowanymi w realizację.
- Elastyczność. Reaguj odpowiedzialnie na zmiany i sytuacje wymagające dostosowania sposobu realizacji programu.
- Etyka zawodowa. Unikaj konfliktów interesów i sytuacji mogących podważać zaufanie do wykonywanej pracy.
- Poszanowanie standardów organizatora. Realizując zadania w jego imieniu, respektuj uzgodnione zasady komunikacji i obsługi uczestników.
Wspólna odpowiedzialność
Standard rynku tworzy się w codziennej praktyce.
Kodeks Dobrych Praktyk ma być praktycznym punktem odniesienia dla przedsiębiorców i osób zawodowo związanych z turystyką. Jego znaczenie wynika nie z samego istnienia dokumentu, lecz ze stosowania opisanych zasad w codziennych relacjach z klientami i partnerami.
Członkostwo w ESPT oznacza również identyfikowanie się z wartościami profesjonalizmu, odpowiedzialności, przejrzystości i uczciwej konkurencji.