ESPT w Sejmie • Ochrona podróżnych i rynek turystyczny

Prawa pasażerów i odpowiedzialność linii lotniczych. Dlaczego ESPT zabrało głos w Sejmie

Sygnały od naszych członków, organizatorów turystyki i agentów pokazują problem, który dotyka jednocześnie podróżnych i przedsiębiorców. Kiedy przewoźnik nie zapewnia pomocy, pasażer zostaje na lotnisku, organizator szuka rozwiązania i finansuje interwencję, a agent odbiera telefony od zaniepokojonych klientów. Dochodzenie odpowiedzialności linii lotniczej zaczyna się często dopiero później.

Dlatego Europejskie Stowarzyszenie Przedsiębiorców Turystycznych zgłosiło potrzebę zajęcia się tym tematem przez sejmową Podkomisję stałą do spraw turystyki. Podczas posiedzenia poświęconego funkcjonowaniu systemu ochrony pasażerów lotniczych i wpływowi praktyk przewoźników na rynek turystyczny przedstawiliśmy problemy zgłaszane przez branżę. Przewodniczący potwierdził w swojej wypowiedzi, że temat został zasugerowany przez prezesa ESPT.

Stanowisko Stowarzyszenia przedstawiali Łukasz M. Mikosz, LL.M., prezes ESPT, oraz Agnieszka Szymańska, wiceprezes ESPT. Połączyliśmy perspektywę prawną z doświadczeniem prowadzenia niewielkiego biura podróży.

Organizator odpowiada za całą imprezę — także za przelot

Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie wszystkich usług objętych umową o udział w imprezie turystycznej. Wynika to z art. 48 ust. 1 ustawy z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zlecenie wykonania poszczególnych świadczeń innym dostawcom nie usuwa tej odpowiedzialności. Jeżeli częścią umowy jest transport lotniczy, odpowiedzialność za realizację pakietu obejmuje także ten transport.

To punkt wyjścia stanowiska ESPT. Podróżny ma prawo oczekiwać, że organizator zajmie się problemem dotyczącym wykupionej imprezy. Nasza interwencja dotyczy warunków, w jakich organizator ma wykonywać swoje obowiązki, oraz możliwości rozliczenia skutków zaniedbań dostawcy, który uczestniczy w realizacji umowy.

Równocześnie przepisy nakładają na obsługującego przewoźnika lotniczego własne, bezpośrednie obowiązki wobec pasażera: opiekę, informację, odpowiednie działania dotyczące dalszej podróży oraz — po spełnieniu przesłanek — wypłatę odszkodowania. Zakup przelotu w ramach imprezy turystycznej nie przenosi wszystkich tych obowiązków z linii na organizatora. W wielu obszarach obowiązki obu podmiotów się pokrywają, a w niektórych aspektach zakres wymaganej opieki przewoźnika może być szerszy.

Interwencja wynika ze zgłoszeń przedsiębiorców

Do ESPT trafiały informacje o braku opieki po odwołaniu lub opóźnieniu lotu, problemach z uzyskaniem informacji, odmowach wypłaty roszczeń oraz trudnościach z odzyskaniem wydatków poniesionych na pomoc klientom. Zgłoszenia dotyczyły również sytuacji, w których organizator jest akceptowany przy rezerwacji i płatności, lecz przy reklamacji słyszy, że sprawę powinien zgłosić sam pasażer.

O tych zdarzeniach mówią także agenci turystyczni. To do nich klient często dzwoni najpierw, prosząc o wyjaśnienie sytuacji i pomoc. Agent musi obsłużyć kontakt, przekazać zgłoszenie i mierzyć się z emocjami podróżnego, chociaż nie kontroluje działania przewoźnika. Jego rola prawna jest odrębna od roli organizatora; sama obsługa klienta nie oznacza przejęcia odpowiedzialności za cały pakiet.

Posiłek, informacja i nocleg muszą być dostępne w praktyce

W przypadkach objętych rozporządzeniem 261/2004 obowiązki przewoźnika obejmują, stosownie do sytuacji, posiłki i napoje adekwatne do oczekiwania, konieczny nocleg, transport między lotniskiem a zakwaterowaniem oraz możliwość kontaktu. Rozporządzenie przewiduje również informowanie pasażerów o ich prawach.

Podczas posiedzenia wskazywaliśmy problem voucherów o wartości niewystarczającej na posiłek oraz bonów rozdawanych wtedy, gdy punkty gastronomiczne są już zamknięte. Dla osoby czekającej na lot dokument, którego nie może wykorzystać, nie rozwiązuje problemu głodu ani pragnienia.

Nadzwyczajne okoliczności mogą zwolnić przewoźnika z obowiązku zapłaty ryczałtowego odszkodowania, lecz nie znoszą samego obowiązku opieki. TSUE potwierdził to w sprawie C-12/11 McDonagh. W tym orzeczeniu wskazał także brak czasowego lub kwotowego limitu obowiązku opieki w analizowanym reżimie prawnym. Zwrot samodzielnie poniesionych wydatków podlega ocenie ich konieczności, odpowiedniego charakteru i rozsądnej wysokości.

Obowiązek pomocy wymaga dostępu do narzędzi i informacji

Odpowiedzialność za usługę i faktyczna możliwość zorganizowania pomocy na lotnisku to dwie kwestie, które trzeba rozpatrywać łącznie. Sam status organizatora turystyki nie daje prawa wejścia do strefy zastrzeżonej za kontrolą bezpieczeństwa. Bez odpowiednich uprawnień jego pracownik nie może po prostu wejść do oczekujących pasażerów i dostarczyć im posiłków, napojów czy innych potrzebnych rzeczy.

W takich warunkach udzielenie pomocy w dużej mierze zależy od działania przewoźnika oraz jego uprawnionych partnerów obsługujących pasażerów na lotnisku. To oni dysponują dostępem operacyjnym, informacją o locie i możliwością uruchomienia odpowiednich świadczeń. Oczekiwanie, że mały organizator zdalnie zastąpi całą tę obsługę, pomija rzeczywiste warunki działania.

Podobnie jest z noclegiem. Organizator może znaleźć hotel i próbować zorganizować transfer, ale potrzebuje potwierdzenia, kiedy odbędzie się dalszy lot i na jakich zasadach pasażerowie mają wrócić na lotnisko. Bez uzgodnienia z przewoźnikiem wyjazd do hotelu może oznaczać ryzyko utraty połączenia. Pozostawienie ludzi na lotnisku, bo nie wiadomo, kiedy zostaną wezwani do wejścia na pokład, również nie rozwiązuje problemu.

Znaczenie ma także bagaż. Po jego nadaniu organizator nie decyduje o udostępnieniu walizek ani o ich dalszej obsłudze. Potrzebna jest współpraca przewoźnika i właściwych służb lotniskowych, szczególnie gdy podróżni zostali bez rzeczy potrzebnych dzieciom lub osobom wymagającym szczególnej opieki.

Te ograniczenia nie znoszą odpowiedzialności organizatora. Pokazują, dlaczego jej prawidłowe wykonanie wymaga równoczesnego wykonywania obowiązków przez linię lotniczą. Skuteczny system powinien zapewniać kontakt operacyjny, dostęp do wiarygodnej informacji i możliwość skoordynowania pomocy. Sam obowiązek odbierania telefonów od klientów nie daje organizatorowi wpływu na działania przewoźnika.

Obowiązki opieki przewoźnika mogą sięgać dalej

Zakresów odpowiedzialności obu podmiotów nie można traktować jako identycznych w każdej sytuacji. Organizator odpowiada za cały pakiet, a przewoźnik ma własne obowiązki związane z zakłóceniem lotu. Dla porównania: art. 48 ust. 11 przewiduje co do zasady do trzech nocy koniecznego zakwaterowania, gdy powrót zgodny z umową jest niemożliwy wskutek nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Towarzyszą temu jednak przepisy korzystniejsze i wyjątki, w tym art. 48 ust. 12–13 oraz art. 49.

W stosowanym obecnie reżimie rozporządzenia 261/2004 obowiązek opieki przewoźnika nie ma analogicznego ogólnego limitu trzech nocy. Właśnie dlatego nie można kończyć analizy na stwierdzeniu, że klient kupił imprezę w biurze podróży. Długotrwałe zakłócenie wymaga zbadania także tego, co powinna zapewnić linia i czy faktycznie to zrobiła. Nowe przepisy lotnicze zmieniają część tych zasad; ich termin stosowania i znaczenie opisujemy poniżej.

Konkretne przykłady przedstawione na posiedzeniu

Łukasz M. Mikosz opisał sprawę 45 pasażerów oczekujących na lot na Maderze. Według relacji przedstawionej podczas posiedzenia nie zapewniono im potrzebnej opieki, a odpowiedź przewoźnika powoływała się na nadzwyczajne okoliczności bez ich wykazania. Kolejne pytania ESPT dotyczyły zarówno przyczyn zakłócenia, jak i konkretnych świadczeń opieki. Przedstawiony problem obejmował więc także sposób rozpatrywania reklamacji.

Agnieszka Szymańska opowiedziała o dziewięcioosobowej grupie, dla której jako organizator zapewniła zastępczy nocleg po odwołaniu lotu. Jak wskazała, przy próbie odzyskania kosztu usłyszała, że nie jest klientem przewoźnika. Jej wypowiedź pokazała finansowe skutki interwencji dla małego przedsiębiorcy.

Przedstawiciel PTTK poparł głos Agnieszki i potwierdził problem ograniczonych możliwości działania organizatora po przejściu klientów do strefy lotniskowej. Był to dodatkowy głos w dyskusji, wskazujący na szerszy charakter trudności.

Zakłócony powrót może przekreślić udany wypoczynek

Na posiedzeniu zwracaliśmy uwagę także na konsekwencje wykraczające poza rachunek za hotel lub posiłek. Po udanym pobycie wielogodzinne oczekiwanie na lotnisku bez odpowiedniej pomocy może zdominować ocenę całego wyjazdu i stać się podstawą dalszych żądań wobec organizatora. Zasadność oraz wysokość ewentualnych roszczeń wymagają oceny konkretnego przypadku.

Problemem systemowym jest sytuacja, w której zaniedbanie jednego dostawcy obciąża w praktyce organizatora kosztami, obsługą sporu i utratą zaufania klienta. Dochodzenie odpowiedzialności przewoźnika powinno obejmować także rzeczywiste skutki jego działania dla całej imprezy.

Regres musi dawać realną możliwość odzyskania pieniędzy

Art. 50 ust. 8 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych przewiduje roszczenie organizatora wobec osoby trzeciej, która przyczyniła się do zdarzenia powodującego obniżkę ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie. Samo istnienie tej podstawy nie rozstrzyga jednak wszystkich problemów z ustaleniem, dochodzeniem i wyegzekwowaniem konkretnej należności.

Wskazujemy potrzebę skutecznego rozliczania kosztów i jasnego ustalania zakresu odpowiedzialności przewoźnika. Dla dochodzenia roszczenia potrzebne są informacje o przyczynie zakłócenia, przebiegu zdarzenia i świadczeniach faktycznie zapewnionych pasażerom. Organizator, który nie ma dostępu do dokumentacji operacyjnej linii, może mieć trudność z zebraniem tego materiału. Powinien dysponować sprawnym sposobem uzyskania danych potrzebnych do rozliczenia interwencji.

W wystąpieniu wróciliśmy także do zgłaszanych przez branżę problemów pandemicznych: zwrotu pieniędzy podróżnym przy jednoczesnych trudnościach organizatorów z odzyskaniem wpłat za niewykorzystane przewozy. Przywołaliśmy ten mechanizm jako przykład rozbieżności między rozliczeniem klienta a rozliczeniem dostawcy.

Dla małej firmy problem nie kończy się na uzyskaniu wyroku. Liczą się również dostęp do dokumentów, ustalenie właściwego podmiotu, możliwość doręczenia pism i egzekucji oraz czas, przez jaki wydatek obciąża płynność przedsiębiorstwa. Jeżeli organizator musi finansować opiekę od razu, a zwrot pozostaje przedmiotem wieloletniego sporu, ustawowe uprawnienie nie zapewnia mu wystarczającej ochrony w codziennej działalności.

Szczególnego wyjaśnienia wymaga rozliczanie skutków wykraczających poza bezpośredni rachunek za posiłek czy hotel, w tym roszczeń związanych z utratą przyjemności wypoczynku. Samo wskazanie prawa regresu nie rozstrzyga automatycznie, jaki zakres konkretnego świadczenia można odzyskać od przewoźnika i na jakich warunkach. Potrzebne są jasne reguły i sprawna praktyka ich stosowania.

Istnieje też bariera gospodarcza. Organizator, którego oferta zależy od dostępu do połączeń danego przewoźnika, może obawiać się pogorszenia warunków współpracy albo jej utraty. Koszt wystąpienia z roszczeniem obejmuje wtedy ryzyko dla przyszłej działalności. Z punktu widzenia skuteczności systemu tej zależności nie można pominąć.

Nowe przepisy wymagają sprawdzenia w praktyce

Zmiany unijne porządkują część tych zagadnień. Rozporządzenie (UE) 2026/2202 ma być stosowane od 23 października 2027 r. Doprecyzowuje m.in. opiekę, informowanie i zwrot uzasadnionych wydatków pasażera, który sam zorganizował pomoc. Zmieniany art. 12 uwzględnia również powiązanie z dyrektywą turystyczną i prawem organizatora do dochodzenia rozliczeń. Odrębnie art. 13 dotyczy regresu samego przewoźnika.

Nowe zasady obejmują także możliwość ograniczenia noclegu przez linię w określonych nadzwyczajnych okolicznościach, z wyjątkami dla osób wymagających szczególnej ochrony. Dlatego opis obecnych obowiązków i ocenę przyszłych rozwiązań trzeba rozdzielać.

Z kolei dyrektywa (UE) 2026/1024 przewiduje w zmienianym art. 22 siedmiodniowy zwrot wpłat od dostawcy do organizatora, gdy dostawca odwoła usługę z pakietu albo jej nie wykona. Termin stosowania przepisów wdrażających tę zmianę to 29 marca 2029 r. Jest to mechanizm zwrotu wpłat za usługę; nie rozstrzyga sam przez się wszystkich roszczeń regresowych, w szczególności dotyczących dalszych szkód i krzywd.

Doprecyzowanie prawa jest potrzebne. O jego wartości dla podróżnych i przedsiębiorców zdecyduje jednak to, czy świadczenia będą rzeczywiście zapewniane, odpowiedzi udzielane w terminie, a należności zwracane bez wymuszania procesu w każdej sprawie. Dzisiejsze doświadczenia pokazują, że sama obecność uprawnienia w przepisie nie gwarantuje jego wykonania.

Reklamacja nie powinna oznaczać początku wieloletniego sporu

Poruszyliśmy problem lakonicznych odmów, niewykazywania przyczyn zwalniających z odpowiedzialności oraz skutków milczenia przewoźnika. W tym kontekście Łukasz M. Mikosz odniósł się do uchwały SN III CZP 113/17: dotyczyła ona rynku finansowego i dopuszczała kwestionowanie roszczenia mimo przekroczenia terminu odpowiedzi, przy obciążeniu przedsiębiorcy ciężarem dowodu.

Przedmiotem naszej interwencji jest praktyczny skutek wykorzystywania podobnego rozumowania w sporach pasażerskich: czy mechanizm reklamacyjny rzeczywiście motywuje do terminowej, rzetelnej odpowiedzi i wypłaty należności? Pasażer potrzebuje pomocy w czasie zakłócenia, a późniejsza możliwość procesu nie zastępuje tej opieki.

Prawo do opieki musi działać w miejscu zdarzenia

Posiłek jest potrzebny podczas oczekiwania. Nocleg — wtedy, gdy nie można kontynuować podróży. Informacja — zanim podróżny podejmie decyzję, czy opuścić lotnisko. Wygrana po kilku latach nie odtworzy pomocy, której zabrakło w chwili zakłócenia, ani nie usunie przeżytego stresu.

Droga sądowa pozostaje ważną gwarancją dochodzenia roszczeń. Nie powinna być jednak rutynowym warunkiem uzyskania świadczenia, które przewoźnik miał zapewnić z własnej inicjatywy. Podróżny nie zawsze ma środki na samodzielne opłacenie hotelu i dalszego transportu, a mały organizator nie dysponuje nieograniczoną rezerwą finansową.

Dlatego postulujemy egzekwowanie obowiązków u źródła problemu: w momencie zakłócenia lotu i w miejscu, gdzie znajduje się pasażer. Ochrona musi obejmować realną dostępność pomocy, skuteczną interwencję właściwych instytucji oraz sprawne rozliczenie wydatków pomiędzy przedsiębiorcami.

Czego oczekujemy od instytucji i uczestników rynku

• Egzekwowania opieki w miejscu zdarzenia — z rzeczywistą możliwością uzyskania informacji, posiłku i koniecznego zakwaterowania.
• Sprawnej współpracy operacyjnej przewoźnika z organizatorem, w tym kontaktu pozwalającego zapewnić pomoc za kontrolą bezpieczeństwa, uzgodnić nocleg, obsługę bagażu i termin powrotu na lotnisko.
• Rzetelnych odpowiedzi reklamacyjnych wskazujących fakty i dowody, na których opiera się odmowa.
• Skutecznego regresu i rozliczeń, tak aby koszt zaniedbania dostawcy nie pozostawał wyłącznie po stronie organizatora.
• Współdziałania właściwych instytucji, w szczególności ULC, UOKiK oraz resortów odpowiedzialnych za transport i turystykę, przy badaniu zgłaszanych praktyk systemowych.

W naszej ocenie ochrona podróżnych i stabilność legalnie działających przedsiębiorców są ze sobą powiązane. System powinien zapewniać klientowi pomoc oraz umożliwiać sprawne rozliczenie odpowiedzialności wszystkich podmiotów uczestniczących w realizacji podróży.

ESPT — głos branży turystycznej w debacie publicznej.
Wskazujemy problemy. Zabiegamy o zmiany.